Sandrine Wetter (Teleperformance)  "Digitaliser sans perdre les relations humaines”

Décideurs. Quelle organisation de travail avez-vous mise en place aujourd'hui ? 

Sandrine Wetter. À ce jour, tous les collaborateurs qui souhaitent être en télétravail peuvent l'être. Ce qui représente environ 70 % des salariés. Vers fin 2021, nous devrons diminuer cette proportion pour deux raisons. D'une part, certains de nos clients peuvent souhaiter le retour en présentiel pour la réalisation des missions, et, d'autre part, il me semble important, après un départ brutal en télétravail, de ramener une partie des collaborateurs en présentiel sur les centres. Notre objectif est d'avoir un télétravail consenti et non contraint. Et nous avons le champ libre pour négocier un accord d'envergure.  

 "Accompagner les prises de performance et la mobilité interne" 

Comment accompagnez-vous les carrières managériales ? 

Les managers reçoivent tous des formations spécifiques dont certaines sont dédiées au management à distance.  L’un de nos concepts est le high-tech au service du high-touch, c'est-à-dire digitaliser sans perdre les relations humaines. Teleperformance accorde une grande importance à l’accompagnement ainsi qu’aux prises de performance et à la mobilité interne. Ainsi, la montée en compétence est un axe primordial pour nous. Pour aider les managers, de nombreux programmes ont été mis en place, dont un parcours baptisé "Jump" qui permet aux collaborateurs de savoir vers quoi ils se dirigent. De nombreux modules de formation aussi bien en e-learning qu'en présentiel sont proposés pour accompagner nos managers de proximité, qui sont par ailleurs issus à 100 % du métier de téléconseiller. Parfois, nous sommes amenés à gérer des cellules de crise qui nécessitent le recrutement de nombreux salariés. Si nous prenons l’exemple de la campagne de vaccination, Teleperformance a mis en place la prise de rendez-vous pour les injections. Ainsi, nous avons relevé le défi de monter une équipe de 2500 personnes en moins de deux semaines. Bien évidemment, nous nous avions pour mission d’accompagner les responsables rapidement sur les prises de poste. 

À l’heure où la situation semble s’améliorer, comment redonner le goût du collectif ? 

Pour redonner le goût du collectif, il faut fédérer les équipes. Classiquement dans un centre, les managers gèrent de visu une ligne d’une dizaine de téléconseillers.  Il a donc fallu reproduire ce modèle à distance tout en créant du lien social. Pour cela, nous avons créé un partenariat avec Squadeasy. Il s'agit d'une application qui permet à un collaborateur de s’inscrire dans un environnement, de rejoindre une équipe et de réaliser des challenges sportifs ou ludiques. Nous n'imaginions pas l'engouement que ce projet susciterait : lors de son lancement en juin dernier, nous avions proposé le challenge "Tour du monde". En moins de quinze jours, nous avions dépassé cet objectif ! 

"Fédérer les collaborateurs entre eux ne passe pas que par de la formation" 

Cette première initiative a démarré en juin et elle déclenche toujours de nombreuses autres actions qui contribuent à la construction de notre politique RH. Pour le bien-être des collaborateurs, nous avons mis en place différents cours : Pilates, yoga, cuisine, etc. Nous accordons de l’importance à toute cette dimension de santé et de QVT. Par ailleurs, nous avons lancé un programme, Passion 4U, qui s’articule autour de quatre volets avec un pilier principal qui est l’alimentation saine. La particularité de notre secteur se trouve dans la nécessité de dépasser le simple rôle d’employeur. En effet, avec une forte proportion de jeunes peu ou pas diplômés, nous faisons face à des collaborateurs peu expérimentés. Ainsi, nous essayons de les accompagner de la meilleure façon  pour intégrer le monde professionnel, et ce, à travers une politique RH adaptée. 

Propos recueillis par Anne Laure Blouet Patin