Augmentation des agressions du public, un problème d’entreprise ?

Décideurs. On parle d’une augmentation de l’agressivité envers les collaborateurs du secteur bancaire par exemple. À quoi cela est dû ?

Camy Puech. En effet, ce type d’agression connaît une augmentation de 15 % par an, selon une étude de L’Association française des banques de 2018. Il n’y a pourtant plus d’argent dans les banques, les raisons de cette augmentation sont donc ailleurs. Nous pourrions considérer que l’évolution réglementaire des banques, qui n’a pas toujours été à la faveur de l’expérience client, et l’évolution du système tarifaire ont occasionné un mécontentement. Cependant, à la lecture des études que nous réalisons, ces thématiques ne sont que faiblement représentées. Je crois que la hausse de la pauvreté générale (+12 % de personnes en dessous du seuil de pauvreté en dix ans) accentue une sorte de lassitude des Français quant à la politique économique de leur pays. Et, dans les échanges que j’ai avec les banquiers que l’on accompagne, on note que la banque est un catalyseur des problèmes financiers des particuliers. Elle a cette image de détenteur du capital et ses employés sont la cible des personnes qui en sont victimes. Si c’est moins significatif, on constate la même chose auprès des grandes sociétés mondiales.

Comment les banques se sont organisées pour prévenir cette agressivité ?

Aujourd’hui, les banques les plus prévenantes suivent l’évolution des agressions et interviennent via des référents internes auprès desquels les incidents sont remontés. Ce sont de bons moyens lorsque l’incident est grave car ils permettent de reconnaître et de prendre en charge la situation. Néanmoins, lorsque nous nous entretenons avec les chargés de clientèle, la plus grosse difficulté réside dans la gestion des « micro-agressions » : le mépris, le ton employé, les insultes… Il est primordial pour les collaborateurs de se sentir soutenus dans ces situations et peu de solutions concrètes leur sont proposées.

Mais alors, que peut faire une banque ou n’importe quelle entreprise pour répondre à ces attentes ?

Il faut agir à trois niveaux : en amont, pour anticiper les agressions et préparer les collaborateurs à y faire face ; pendant l’agression, en créant un collectif et en outillant les personnes individuellement à sortir d’une situation d’agression ; et en aval, en offrant un cadre simple et efficace pour permettre d’éviter le trouble traumatique. En d’autres termes, éviter que la personne vive dans la peur de se faire agresser et développe des troubles anxieux voire dépressifs.

Rapidement, quelle serait votre préconisation pour une entreprise qui souhaite agir rapidement et efficacement ?

Très concrètement, il faut faire de la pédagogie auprès des salariés à tous niveaux hiérarchiques,  manager comme agent, par des kits de gestion de l’agression, des formations… Il faut aussi en faire auprès des clients, ce statut ne justifie pas de pouvoir se comporter n’importe comment. Ensuite, il faut un cadre de prise en charge à l’issue d’une agression, avec un soutien et un diagnostic psychotraumatique. Si un trouble se développe, nous faisons intervenir un psychologue spécialisé pour un accompagnement individuel et collectif. La collaboration entre collègues est fondamentale sur ce sujet.

Et cela fonctionne ; avez-vous des résultats concrets ?

D’après les études que nous avons réalisées après agression, les personnes préparées voient l’impact traumatique diminuer de 60 % à 90 %, ce qui est très significatif. Et la capacité à « éteindre » l’agression serait de l’ordre de 10 % pour une personne non préparée contre 40 % après préparation.

Camy Puech, fondateur Qualisocial