C. Etchebarne (Sedgwick France) : "Nous sommes au début d'un retournement de cycle "

Décideurs. Quel impact a eu la crise sanitaire du Covid-19 sur vos activités ?

Carol Etchebarne. Nous faisons partie d’un milieu résilient dont l’organisation interne, excepté la mise en place du télétravail, est peu affectée par la crise sanitaire. Nous demeurons attentifs à ses enseignements pour répondre aux nouvelles attentes de nos clients. L’accélération du développement de notre réseau international s’inscrit dans cette démarche. De ce fait, nous disposons désormais sur une plateforme unique d’un service de gestion des programmes internationaux de nos grands comptes couplé simultanément à une offre d’expertise. Depuis l’avènement de cette pandémie, la question de la sagesse du risque est de plus en plus soulevée.

Comment appréhendez-vous cette notion ?

En premier lieu, la sagesse du risque m’inspire une prise de conscience pleine de l’étendue des risques auxquels nous sommes confrontés. Ensuite, faut-il rappeler que nous sommes encore en plein milieu de la crise et qu’il importe d’agir non seulement à court terme pour demeurer résilients mais aussi à long terme afin d’anticiper les effets post-crise ? Nos efforts doivent converger vers la prévention et l’accompagnement.

Justement comment comptez-vous mettre cela en pratique ?

En amont de la chaîne d’assurance, nous intervenons aux côtés de nos clients dans l’identification de la typologie de leurs risques. Parallèlement, notre large expertise dans le chiffrage des sinistres de toute nature nous permet d’appréhender l’ampleur des dommages d’un événement avant sa survenue. Nous pouvons ainsi anticiper la charge financière potentielle pour nos clients, qu’il s’agisse de préjudices matériels, immatériels, corporels ou environnementaux. Sur des risques traditionnels de protection des sites ou d’activité, nos rapports d’audits de sinistralité guident assureurs et risk managers dans la conception de leur stratégie de prévention. La formation est un volet complémentaire de cet accompagnement.

"Nos efforts doivent converger vers la prévention et l’accompagnement"

Quelles sont les grandes tendances que vous observez en matière de gestion des sinistres ?

Sur l’ensemble des marchés et des pays nous sommes au début d’un retournement de cycle qui se perçoit dans plusieurs domaines : sanitaire, politique, économique ou sur le marché de l’assurance. Il faut se préparer à être en mesure de gérer des événements de grande ampleur et de plus en plus complexes : rappel de produits, terrorisme, catastrophes industrielles, pandémies, sans oublier les menaces environnementales. Ce cycle inexploré revêt diverses approches propres à l’activité assurantielle. L’une d’entre elles va dans le sens de la réflexion développée par l’Amrae sur la sagesse du risque et de la manière de la traduire : le risque existe dans des proportions importantes et il va falloir des solutions différentes pour le couvrir, l’évaluer et l’adresser. C’est le travail que tous les acteurs de la chaîne du sinistre s’attèlent à faire. Sedgwick intègre ces nouveaux défis dans ses perspectives de développement. Nous disposons à ce titre de solutions intégrées de bout en bout dans le traitement des sinistres, la gestion pour compte et la prévention des risques. Pour répondre à la complexité des catastrophes naturelles majeures, dont la fréquence et l’intensité augmentent sans cesse, nos experts compétents et aguerris interviennent sur tout le territoire en s’appuyant sur la réactivité des équipes back-office et sur des outils ad hoc interactifs comme notre dispositif de planification et d’intervention "CAT Resource center".

Dans un second temps, ce qui m’interpelle, indépendamment des lignes de garantie, ce sont les enjeux d’image de marque au-delà de l’assurance elle-même. En effet, la confiance des consommateurs envers les entreprises influence graduellement les actes d’achat. Il est donc primordial pour ces dernières de mettre l’accent sur la protection de leur marque et de leur image. Pour ce faire, nous, gestionnaires de sinistres, devons travailler en étroite collaboration avec les risk managers de ces grands groupes pour évaluer en amont l’étendue des risques et le coût que pourraient avoir les sinistres notamment transfrontaliers dans des secteurs tels que la distribution, l’agroalimentaire, l’industrie pharmaceutique et l’informatique. Concrètement, notre rôle consiste à mettre à leur disposition nos bases de données constituées et enrichies grâce à nos différentes expériences d’évaluation du coût des risques. Depuis des années, nous travaillons par exemple sur le coût des rappels produits et leurs effets sur la notoriété des entreprises. Nous sommes capables de fournir en amont à nos clients des métadonnées sur ces problématiques afin de leur permettre de prévoir un dispositif en cas de réalisation de tels sinistres. Sedgwick a donc acquis l’activité Expert Solutions de Stericycle afin de proposer aux entreprises une offre complète en gestion des rappels de produits et protection des marques. Nous renforçons notre expertise dans cette branche qui nécessite prévision et réactivité dans la réalisation de cartographie des risques, l’élaboration des scénarios de sinistres, la construction des partenariats logistiques ou encore la conception des plans d’action de protection des marques. Tout cela permet de conclure que nous serons confrontés à un nouveau panel de typologies de risques en responsabilité civile. C’est le cas des enjeux de protection environnementale et leur impact sur la santé qui animent l’actualité. Chez Sedgwick, nous observons d’ailleurs une forte demande relative à ces secteurs. Nous y répondons grâce à des équipes inscrites dans un maillage territorial étendu et dont les compétences sont renforcées par une ambitieuse transformation digitale.

"La hausse des franchises a entraîné une forte demande de la gestion des sinistres pour compte"

Aujourd’hui, la gestion de sinistres déléguée est en pleine croissance. Comment l’expliquez-vous ?

Nous enregistrons une très forte demande en matière de gestion pour compte aussi bien en responsabilité civile qu’en dommage. Depuis le début de la crise, nous recevons une sollicitation par semaine contre deux par an réalisées cinq ans plus tôt. Cela représente en moyenne 2 000 à 5 000 sinistres à gérer annuellement. Une situation qui s’explique essentiellement par la hausse généralisée de 30 % au minimum des franchises d’assurance pour les risques professionnels. Si nos principaux donneurs d’ordres sont des grands groupes qui cherchent des solutions alternatives à ce retournement du marché de l’assurance, nous sommes aussi sollicités par les ETI pour leurs besoins en fréquence et leurs sinistres techniques et complexes.

L’importance de "prendre soin des autres" est une valeur fondamentale dans la stratégie de Sedgwick. Concrètement, comment cela se perçoit-il ?

Notre philosophie caring counts repose sur nos valeurs centrées sur l’humain, l’inclusion et le respect des différences de chacun. C’est sur cette philosophie que se base notre stratégie de croissance. Elle mobilise la richesse d’une équipe mondiale au coeur de notre succès. Nous investissons sur le cadre de travail, l’accompagnement et garantissons la formation continue afin d’aider nos collègues à concrétiser leurs aspirations personnelles et professionnelles. Nous plaçons également la satisfaction de nos clients au coeur de tout ce que nous faisons en prenant soin de ce qui compte le plus pour eux grâce à des solutions sur mesure qui les aident à atteindre leurs objectifs. Pour leur fournir une qualité de service optimale, notre flexibilité organisationnelle s’adapte à leurs attentes. Enfin, la diversité de nos activités livre un point de vue unique sur les évolutions de notre société sur laquelle nous souhaitons agir positivement. Nous sommes convaincus de la nécessité d’accompagner les transitions économiques, sociétales et environnementales.