Magali Aimé (Club Med) : « On entre dans une entreprise pour un emploi, on y reste pour sa culture »

Décideurs. Comment alignez-vous expérience client et expérience collaborateur ?

Magali Aimé. Notre attractivité principale, c’est la qualité de notre produit, l’expérience Club que nous proposons à nos clients – appelés « GM », gentil membre – mais aussi à nos collaborateurs, qui font partie de notre ADN et incarnent notre montée en gamme. Le digital nous permet d’illustrer cet alignement, aussi bien à destination des clients que des collaborateurs. Le client Club Med a la possibilité de télécharger l’application « Club Med villages » qui lui est dédiée pour préparer son séjour, suivre l’actualité du village sur place et rester connecté une fois rentré chez lui. Cette application a fait naître un nouveau métier : le « eGO » – gentil organisateur, salarié du Club Med – qui accompagne et pérennise cette relation digitale en y associant ses collègues en village. L’expérience client est donc partagée par les collaborateurs. Par ailleurs, le Club Med est la première entreprise touristique mondiale à proposer « Facebook at work », une version adaptée du réseau social, qui relie nos 22 000 employés répartis dans quarante pays dans le monde.  

Décideurs. Comment la politique de recrutement a-t-elle accompagné la montée en gamme de l'activité ? 

M. A. Le projet « Cap sur l’incomparable » du Club Med a débuté, dès 2004 avec la rénovation des infrastructures et s’est poursuivi les années suivantes avec un investissement important sur le capital humain. Notre politique RH s’est concentrée sur le recrutement des talents et l’accélération des formations dans le domaine des services pour répondre à ce nouveau positionnement haut de gamme. Côté recrutement, il était nécessaire de structurer les process et développer notre marque employeur pour mieux faire connaître l’ensemble de nos métiers : clubmedjobs.com centralise désormais plus de 100 000 candidatures sur vingt sites carrière en dix langues différentes pour la zone Europe Afrique, et trente-sept sites carrière dans le monde. Les profils des postulants ont d’ailleurs évolué pour s’adapter à l’internationalisation de notre activité et de notre clientèle. Même si la moitié de nos collaborateurs sont encore français, notre bassin de recrutement n’a plus de limites géographiques et nos candidats parlent plusieurs langues. Côté formation, la montée en compétences des collaborateurs est un outil de fidélisation. L’université des talents, incarnée par exemple par le campus de Vittel, en fait partie. En effet, chaque année, 1 500 GO ou « GE » – gentil employé – se réunissent pour vivre l’expérience Club Med tout en suivant leurs formations. Ce campus est décliné dans d’autres zones dans le monde !

Décideurs. Comment fidélisez-vous vos collaborateurs, et en particulier les GO et les GE ? 

M. A. Le turnover est inhérent à notre activité saisonnière. La détection de potentiels dès leur première saison en village permet de retenir les meilleurs et de les faire évoluer. Pour exemple, 100 % des chefs de cuisine et des chefs de village sont issus de la promotion interne. La formation devient alors notre meilleur outil. Nous avons scellé dernièrement un partenariat avec la prestigieuse école de management, L’EM Lyon, qui a délivré, cette année, la certification « Gérer une relation client en univers haut de gamme et international » à vingt de nos responsables hôteliers & loisirs. Nous développons aussi des passerelles entre les postes : environ 40 % des salariés en village, apprennent un nouveau métier. La force de notre politique de fidélisation est de considérer le parcours du salarié dans sa globalité. Il débute dès sa candidature avec un recrutement basé sur sa compétence, son expérience et surtout sa personnalité, et continu au fil des saisons, avec des formations qui permettront de développer son employabilité. On entre dans une entreprise pour un emploi, on y reste pour sa culture. Et la nôtre se base sur des valeurs fortes et sur l’importance accordée à nos collaborateurs.

Propos recueillis par Marie-Hélène Brissot