Les recettes du succès de ManoMano

Décideurs. Vos ventes ont été multipliées par quatre pendant le confinement en 2020. Quels leviers avez-vous actionné pour fidéliser ces clients volatiles amenés par la crise ? 

Céline Vuillequez. Le recentrage sur la maison ne s’est pas arrêté avec la fin du premier confinement mais il est vrai qu’il y a eu un rattrapage au niveau de la digitalisation de ces marchés. Ce changement des usages vers plus de digital s’inscrit dans le temps, car nous avons terminé l’année 2020 avec 1,2 milliard de volume d’affaires, soit deux fois plus qu’en 2019.  

"Notre offre est très large et compte plus de 10 millions de références, en hausse de +150% par rapport à 2020"

Pour fidéliser ces clients, notre positionnement de marketplace spécialiste du bricolage, maison et jardin s’est renforcé. Celui-ci se matérialise avec une offre très large qui compte plus de 10 millions de références, en hausse de +150% par rapport à 2020. Un catalogue sans cesse étoffé pour répondre à tous les besoins de nos clients, et ce, au meilleur prix et en les conseillant au mieux. À l’attention de nos clients BtoC, 350 personnes passionnées de bricolage répondent, par tchat, à leurs questions afin de les aider à choisir. Quant à nos clients pros, une équipe d’experts dédiée les accompagnent.  

Que représente le marché BtoB ? 

Le marché BtoB est aussi important au niveau européen que le marché BtoC puisqu’ils représentent tous deux 200 milliards d’euros. Si celui du BtoB a été pénétré plus tard, il est en pleine accélération, car nous avons terminé l’année avec 140% de croissance. En France, un professionnel sur dix traite avec notre plateforme.  

Comment avez-vous réussi à faire face à l’afflux de clients digitaux à partir de mars 2020 ? 

Cela a été un immense défi pour toute l’entreprise, en France et au niveau européen. C’est l’engagement et l’ingéniosité de nos 650 collaborateurs et leur capacité à prendre les bonnes décisions très rapidement qui nous ont permis de maintenir la continuité de nos activités. Ensuite, cela tient à notre modèle unique de marketplace sélective, avec 3600 marchands, car celle-ci nous permet de mieux piloter nos relations et de proposer une meilleure expérience clients. Et ce, en choisissant les marchands avec lesquels nous travaillons pour leur qualité et en établissant une relation dans la durée ; il s’agit donc d’un véritable partenariat que cette crise a renforcé en démontrant notre capacité à accélérer ensemble.  

Comment avez-vous réussi à maintenir la continuité de la chaîne logistique pendant cette période ? 

Le fait d’avoir un catalogue composé de plus de 10 millions de références a permis de mettre à disposition une offre suffisamment variée  pour couvrir les besoins de nos clients. 

Amazon est-il un concurrent pour vous sur ce segment du bricolage/jardinage en Europe ? 

Tous les acteurs qui participent à la digitalisation et l’intégration de notre verticale sont les bienvenus ! Car si les acteurs de ces marchés ont accélérés sur le digital, nous sommes encore en deçà par rapport aux autres marchés. Quand ManoMano s’est lancé, il y avait environ 5% de digital sur le BtoC, aujourd’hui celui-ci est passé à 10/15% quand d’autres secteurs tournent autour de 20/25%. 

"Un terrain de jeu extraordinaire s’ouvre à nous au niveau européen"

La marge de progression est grande et notre ambition est de devenir le leader européen sur le segment online du bricolage, maison et jardin. Il y a de la place pour tout le monde. Un terrain de jeu extraordinaire s’ouvre à nous au niveau européen.  

Quelles sont les ambitions de ManoMano en 2021 ? La crise a-t-elle freiné votre croissance à l’international ? 

La crise n’a pas freiné notre croissance puisque l’international a représenté près de 40% de hausse en 2020, contre 30% en 2019. En termes d’ambitions, notre développement se poursuit à l’international en accélérant sur deux zones géographiques prioritaires, l’Allemagne et l’Angleterre. Notre positionnement de spécialiste se consolidera à travers l’expérience clients. Cela se traduira par des investissements forts en termes de data, de tech et de conseil. Enfin, nous voulons accélérer sur le marché BtoB. 

"Nous voulons accélérer sur le marché BtoB"

Pour cela une application dédiée aux professionnels a été lancée en octobre 2020, où nous comptons élargir l’offre de produits et de services. Côté marchands, nous continuons à les aider notamment à mieux présenter leurs produits, et comptons aussi recruter davantage de marchands pour étoffer encore l’offre. 

Souhaitez-vous rester une marketplace 100% digitale ou envisagez-vous d’ouvrir également des magasins physiques pour gagner des parts de marché ? 

Ce n’est pas un objectif à court terme mais nous n’avons pas l’habitude de nous fermer des portes chez ManoMano ! Pour l’heure, l’ambition est d’être le leader européen du digital dans notre vertical.  

Propos recueillis par Anne-Sophie David