Avec la crise sanitaire, les entreprises ont accéléré leur digitalisation. Une accélération qui les oblige à initier leurs clients en les incitant ainsi à utiliser les nouveaux services numériques de consommation en pleine émergence.
Phygitalisation : quand le point de vente devient un espace numérique
Certes l’évolution numérique gagne du terrain. Pourtant il aura fallu une pandémie mondiale pour que certains processus enclenchés ces dernières années s’accélèrent dans des proportions que les plus progressistes en la matière n’espéraient même pas. Malgré le scepticisme de certains face à ce changement irréversible, celui-ci s’avère pourtant essentiel au maintien de nombreuses activités depuis le début de la crise. Comme l’exprime le Think tank BSI Economics : "La crise sanitaire a confirmé l’importance de la digitalisation […], il s’agit d’une stratégie cruciale et non d’un élément facultatif ". Les équipes ont ainsi développé des méthodes de travail particulières et ont du apprendre à se familiariser pour ne pas perdre en efficacité. D’après une étude menée par Iron Mountain, la productivité du travail aurait même augmenté de 1h à 5h par semaine pour 70% des entreprises.
Cependant, les changements menés par les grands groupes, notamment en matière de stratégie marketing, n’ont pas paru si simples aux consommateurs. Si, pour ne pas disparaître, le commerce s’est de plus en plus digitalisé, ce sont bien les clients qui ont dû s’adapter aux nouveaux services numériques pour continuer à s’approvisionner. Le cas du drive en est un bon exemple. Depuis le début de la crise sanitaire, 40% des utilisateurs du drive utilisaient ce mode opératoire pour la première fois. Un pourcentage qui montre à quel point une importante partie des consommateurs n’est absolument pas coutumièrere de ces genres d’interactions digitales avec les commerces.
Un apprentissage vers la transition digitale
Face à un tel constat, les entreprises ont su tirer des leçons. Ainsi, pour espérer gagner des parts de marché, elles se doivent " d’initier " la digitalisation de leurs services à leurs clients. Jusque-là, elles s’y employaient par le biais d’une communication classique au travers des médias. En témoigne la majorité des publicités de la grande distribution sur le petit écran tout au long de la pandémie prônait leurs services de livraison en ligne. Il s’agit d’un secteur d’investissement pour les retailers. Selon l’étude prévisionnelle "The State of Drive to Store Advertising" menée par S4M et IHS Markit, le taux d’investissement lié à la communication passerait de 54% en 2018 à 65% en 2023, soit une augmentation de 18 milliards d’euros. Cependant, la seule communication ne suffit pas, il faut aller plus loin pour informer le consommateur.
De fait, la transition digitale s’impose à tous. Cette prise de conscience, qui implique de former le client à la digitalisation des services, peut se traduire par le phénomène de la phygitalisation. Il consiste en la fusion de deux univers : le physique et le digital. Un concept qui offre une nouvelle expérience client. Celle-ci, en plus de stimuler l’achat, favorise l’élaboration de liens avec l’enseigne. Selon la directrice de la Business Unit Retail et E-commerce chez Acticall Sitel, Caroline Weckx : "Le vendeur accompagne le client dans son expérience avec la marque et savoir dispenser le conseil "humain" dans un environnement devenu digitalisé […], il doit créer une relation personnalisée et unique avec celui-ci tout en sachant introduire les nouveaux services technologiques proposés par l’enseigne." Ainsi, les entreprises devront s’employer à " évangéliser " la transition digitale auprès de leurs clients, ne serait-ce que pour les familiariser aux services en ligne.
Jean Louis Bore
