Dossier. Travailler en 2021, la nouvelle donne digitale

La pandémie que nous traversons ne se borne pas aux tragiques conséquences sur notre santé et notre quotidien. Elle est également à l’origine de changements profonds au sein des entreprises quelles que soient leur taille ou leurs activités. L’importance de la transition numérique n’est jamais apparue de manière aussi claire qu’au cours des mois de confinement qui voient bon nombre de salariés travailler de chez eux. La productivité a été redéfinie par les nouvelles pratiques de travail assouplies, jonglant entre réunions en vidéo et emplois du temps élastiques où la sphère privée télescope la vie professionnelle, provoquant parfois des moments embarrassants. Le confinement n’a été rendu possible que par le digital qui a permis d’y survivre. Sans shopping en ligne, sans Amazon, sans Netflix ni WhatsApp, il est probable que les gouvernements n’auraient pas tenté d’imposer des règles aussi strictes.

La vidéo-conférence

Succès emblématique de cette période, le fournisseur de vidéo-conférence Zoom a vu le nombre de participants aux réunions passer de 10 millions en décembre 2019 à plus de 300 millions en avril 2020. Les concurrents ne sont pas en reste, comme le montrent Google Meet ou encore Microsoft Teams avec ses 115 millions d’utilisateurs. Dans le sillage de cette croissance massive surgissent de nouveaux produits et concepts tels que les haut-parleurs Intelligent Speakers dévoilés récemment par la firme de Redmond : grâce à sept micros que pilote un logiciel Microsoft, ils seront capables d’effectuer de la reconnaissance vocale en différenciant jusqu’à une dizaine de voix, pour ajouter ensuite le nom et le profil de chaque interlocuteur à la retranscription par écrit de la réunion. Au-delà des gadgets de la technique, ce sont tous les aspects du temps de travail qui sont impactés. Google l’a bien compris et, après avoir rebaptisé son offre professionnelle G Suite en Google Workspace, offre désormais aux utilisateurs professionnels la possibilité de gérer leur calendrier business en tenant compte des impératifs de la vie familiale tels que le repas de midi ou l’heure d’absence pour aller chercher les enfants à la crèche.

Travail à distance ou pas ?

Les nouvelles habitudes de télétravail prises en 2020 semblent bien parties pour durer, à ceci près que l’obligation du tout à distance imposée par les restrictions gouvernementales va sans doute laisser la place à des méthodes de travail qui vont plus loin que la simple vidéo-conférence ou les outils de chat. La plupart des entreprises le comprennent bien, surtout lorsqu’elles sont issues du monde numérique.

Plusieurs outils permettent de concilier vie pro et vie perso

Pourtant, toutes ne sont pas d’accord sur la façon de gérer ces changements. Stewart Butterfield, le PDG de l’outil de communication collaboratif Slack, voit dans la crise l’opportunité de réinventer le paysage en bousculant les normes héritées de modèles anciens, issus de l’époque de la révolution industrielle au moment de la naissance du management qui supposait une organisation hiérarchique localisée en un lieu précis. De son côté, Microsoft annonçait fin 2020 que certains de ses salariés pourraient désormais opter pour le télétravail de manière permanente, sous réserve de l’approbation de leur manager. Kathleen Hogan, Chief  People Officer de la société, indiquait ainsi des lignes directrices autour de trois axes: d’abord le lieu de travail tel que le domicile, le bureau ou un espace de coworking, ensuite les horaires de travail pour lesquels souplesse et flexibilité sont désormais de mise, et enfin l’emplacement géographique (ville, région ou pays) qui affecte le coût de la vie, donc les dépenses et la rémunération. Si le géant du logiciel est prêt à remettre en cause les idées reçues en utilisant les leviers offerts par la technologie, Kathleen Hogan reconnaît que certains rôles essentiels ne peuvent s’affranchir d’une présence en entreprise et qu’être ensemble sur le lieu de travail constitue un ajout de valeur.

Les avis négatifs existent

Reed Hastings, le patron de Netflix, est moins nuancé et ne voit aucun intérêt à cette évolution, indiquant au Wall Street Journal que le télétravail rend difficile les débats d’idées et que l’absence de réunions internationales en face-à-face se révèle négatif pour l’entreprise. Quant à Jamie Dimon, le PDG de JPMorgan Chase, il déclarait en septembre dernier au China Daily que la productivité des jeunes banquiers d’affaires baisse en début et en fin de semaine lorsqu’ils travaillent de chez eux. Il n’est pas impossible qu’il s’agisse d’un cas particulier lié à ce type de profession, comme le montre le récent rapport interne de Goldman Sachs selon lequel les jeunes employés se plaignent de travailler 95 heures par semaine. Il n’en demeure pas moins que, d’après une étude d’Atlassian, la compagnie à l’origine des logiciels collaboratifs Trello et Jira, les clients utilisateurs de ces solutions en ligne ont travaillé en moyenne 30 minutes de plus par jour durant le confinement, à l’exception de ceux situés en Chine et au Brésil.

Pour ou contre

Alors faut-il être pour ou contre le travail à distance? Tim Cook, le patron d’Apple, apporte peut-être la réponse la plus équilibrée lorsqu’il indique au plus fort de la crise qu’il lui tarde de revoir ses équipes. Mais le PDG de la firme à la pomme reconnaît aussi que certains éléments de la collaboration fonctionnent vraiment bien en virtuel, ce qui rend peu probable que l’on revienne à la situation d’avant Covid-19. L’expérience semble effectivement montrer qu’il est préférable d’opter pour un mode hybride alternant bureau et domicile au cours de la semaine. Pour certains, la formule idéale c’est le "flexitime" qui permet aux employés de travailler où et quand ils le souhaitent, à leur façon, du moment qu’ils atteignent les objectifs. Une approche qui nécessite donc un mode projet avec des objectifs clairement déterminés, des outils spécifiques et une organisation en amont bien préparée.

Nicholas Bloom, professeur à Stanford et spécialiste du télétravail, estime de son côté que travailler deux jours par semaine au bureau constitue un équilibre optimal. Selon lui, travailler sans pouvoir aller au bureau risque de "créer un désastre en matière de productivité".

Transformation intégrale

Des voix contestent pourtant l’approche hybride. Selon Sid Sijbrandij, PDG de la plateforme d’outils de développement Gitlab, à la pointe de l’innovation, les modèles hybrides représentent le pire des deux mondes. Il prédit que les entreprises qui s’y essaient reviendront à un modèle traditionnel ou bien passeront au 100 % distant. L’argument en vertu duquel seul le lieu de travail physique permet de générer des synergies d’équipe devrait suffire à invalider l’hypothèse que le travail distant est efficace, explique-t-il à Wired. En effet, ceux qui travaillent de chez eux ne bénéficieraient pas de cette synergie et seraient traités différemment, à poste égal. L’entreprise devrait donc s’attacher à traiter les deux types d’employés d’une façon rigoureusement identique, ce qui paraît impossible par définition. Responsabilités, modes de fonctionnement, promotions, résultats et salaires seront fatalement différents. A contrario, Gitlab fonctionne à 100 % en distanciel et ne possède même pas de locaux, ce qui lui évite d’avoir à gérer le mode on site et le mode off site. La clef du succès est d’embrasser pleinement le sujet en établissant un cadre précis, indique Sid Sijbrandij. Cela passe par des réunions informelles en ligne, par une semaine passée tous ensemble chaque année, ou encore par des rétrospectives de travail. Chez Gitlab, il y a un minimum de quatre réunions de groupe hebdomadaires au cours desquelles les sujets sont discutés de manière informelle, mais aussi par des appels de coworking et des "discussions de machine à café virtuelle". L’entreprise rembourse même les frais de déplacement des employés qui se rendent visite les uns aux autres, et propose une foule d’activités online qui visent à augmenter l’esprit d’équipe. Elle s’appuie pour cela sur les conseils d’entreprises spécialisées comme Open Assembly. Cela semble fonctionner : sur le site Glassdoor, les avis d’employés concernant le travail à distance chez Gitlab sont élogieux, beaucoup notent que les processus de ressources humaines sont clairs et font l’objet d’un suivi.

Le télétravail n’est pas pour tous

Pourtant, comme le remarque Elizabeth Reynolds du Massachusetts Institute of Technology, la part des employés susceptibles de travailler à distance n’est que de 40 % environ : il s’agit principalement des personnes ayant reçu une éducation supérieure. Selon elle, le plus grand défi des modes de travail hybrides est représenté par les 60 % qui ne pourront pas télétravailler. Les employés dans la restauration ou la vente, les transports ou les services de maintenance et de support aux entreprises verront ainsi leur emploi menacé au fur et à mesure que les entreprises s’installeront en périphérie des villes et feront la part belle au travail à distance. L’Insee remarquait d’ailleurs dans une étude d’octobre dernier qu’au cours de la pandémie en France 81 % des cadres, 71 % des spécialistes en services aux entreprises et 60 % des chefs d’entreprise ont télétravaillé, tandis que seuls 18 % d’employés non qualifiés et 4 % d’ouvriers ont pu exercer leur activité à domicile. Selon une étude Ipsos, seuls 17 % des employés souhaitent rester en télétravail permanent, tandis que 45 % préfèrent passer la moitié du temps en télétravail et que 38% souhaitent travailler en permanence dans l’entreprise. Le cabinet McKinsey estime qu’environ 20 % à 25 % des salariés des économies développées peuvent télétravailler entre 3 et 5 jours par semaine et considère que les prochaines années verront d’importants changements parmi les employés, qui devront suivre des formations destinées à créer les nouveaux emplois qu’ils pourront intégrer.

Les bâtiments intelligents

Les entreprises ne se contentent pas de transformer leurs services et leur approche en laissant une plus grande part au télétravail : le changement concerne également les espaces de travail eux-mêmes, qui se réorganisent et se mettent à jouer un rôle plus étendu. Nous sommes dans l’ère des Smart Buildings, qui prennent d’autant plus d’importance qu’en raison du télétravail, les espaces de bureaux utilisés se réduisent. Selon une enquête de McKinsey réalisée en août dernier, les entreprises prévoient de réduire leurs surfaces de bureaux de 30 %.

Les entreprises prévoient de réduire leur surface de bureau de 30%.

La question est de savoir ce qui rend un bâtiment intelligent : il s’agit de combiner des technologies opérationnelles et des technologies de l’information pour aboutir à des lieux de travail qui fonctionnent autour de la donnée et participent à transformer les manières de travailler. Certaines de ces technologies sont si habituelles qu’on imagine mal comment elles peuvent devenir véritablement intelligentes et bénéficier des avancées technologiques et de la connectivité.

On ne manque pas d’air !

Ainsi, la ventilation, le chauffage et la climatisation des locaux peuvent tirer parti de capteurs connectés qui collectent constamment des données sur l’environnement de travail : température, humidité, flux aérien. Une salle de conférence pleine à craquer aura tendance à s’échauffer, et un système intelligent allouera les ressources nécessaires pour conditionner l’air jusqu’à un niveau confortable. Des capteurs de CO2 peuvent aussi permettre de réguler la quantité d’air fournie en cas d’élévation du gaz. Un gadget ? Pas vraiment, si l’on en croit une étude publiée en 2016 par Joseph Allen de la Harvard School of Public Health, qui démontre que les fonctions cognitives sont 61 % plus efficaces dans un bâtiment qui affiche un faible niveau de CO2, de particules fines ou des composés organiques volatils, ces produits toxiques qui émanent de la moquette, des peintures ou des meubles. Au point que les immeubles de bureaux les plus pollués ou les moins bien conçus ont même conduit les spécialistes de santé à décrire les symptômes du Sick Building Syndrome, ou syndrome du bâtiment malsain : les yeux secs, la gorge irritée, ou encore des maux de tête. Les technologies des Smart Buildings permettent d’optimiser l’usage de l’énergie grâce à des capteurs de présence qui permettent d’adapter chauffage ou climatisation ainsi qu’éclairage vers un niveau bien plus faible lorsque les espaces de bureau sont dépourvus d’occupants. Des ventilateurs intelligents, qui brassent l’air en fonction des données recueillies, aux sources lumineuses, qui imitent l’éclairage naturel pour éviter de contrebalancer les rythmes circadiens, en passant par les capteurs de mouvements, qui aident à sécuriser les immeubles dans les cas critiques, sont autant d’exemples de technologies modernes destinées à renforcer l’efficacité du lieu de travail tout en générant des économies.

Economie et législation

Celles-ci sont loin d’être négligeables puisque le budget énergétique des espaces tertiaires peut atteindre près de 30 % des charges selon le type de bâtiment. Le sujet n’est pas non plus anodin puisque la loi de transition énergétique pour la croissance verte (LTECV) de 2015 demande aux entreprises de réduire leur consommation énergétique de 50% à l’horizon 2050, par rapport à la référence de 2012, avec un objectif intermédiaire de 20 % en 2030.

La collectivité au service de la communication

Les Smart Buildings, c’est aussi la connectivité, d’abord à l’intérieur du bâtiment, avec les autres bâtiments mais également avec la partie de la force de travail qui est délocalisée ou qui travaille de chez soi. Depuis La connectivité est indispensable aux smart buildings. L’association Smart Buildings Alliance estime qu’Internet devrait être installé dans les nouveaux immeubles au même titre que l’eau, l’électricité et le gaz. Les besoins en connectivité s’articulent autour d’axes liés pour la plupart à la communication : vidéo-conférence, distributions de contenus et médias, simulation et visualisation, affichage numérique, et même formation et événements live – sans oublier bien sûr la sécurité, qu’il s’agisse des accès, des personnes ou des données. Pour soutenir ces différents axes, les Smart Buildings font appel à plusieurs technologies parmi lesquelles le streaming de contenu, les écrans, les bornes et systèmes de projection ou d’affichage, ainsi que les systèmes de sonorisation, les équipements de capture et de production audio et vidéo. S’y ajoutent les logiciels dédiés ainsi que l’infrastructure de données sous-jacente. En outre, les Smart Buildings permettent d’améliorer la qualité de vie au travail. C’est un sujet d’importance, car les jeunes générations prêtent une attention bien plus forte à leur environnement professionnel. Selon CBRE, spécialiste de l’immobilier d’entreprise, 71 % des jeunes employés préfèrent un lieu de travail confortable et bien conçu plutôt que de recevoir d’autres avantages.

Retour vers le futur

Mais il ne s’agit pas uniquement de pratiquer un bel et bon design : l’organisation interne doit aussi s’adapter à ce qui suivra après la phase aiguë de la pandémie. L’avenir proche peut susciter une certaine anxiété : comment se passera le retour dans un monde du travail normal, avec des employés habitués depuis des mois à travailler en grande partie depuis chez eux ? Comment gérer les règles de distanciation sociale qui seront probablement applicables pendant une longue période ? Là encore, les Smart Buildings apportent des réponses pertinentes. Siemens propose ainsi Siveillance, un système basé sur des caméras thermiques associées aux systèmes de contrôle d’accès qui permettent de détecter des employés atteints d’un variant insoupçonnable avant qu’ils n’infectent le reste de l’entreprise.

Du bureau à l’hôtel

La gestion de l’état d’esprit des employés devient désormais un outil de la performance et passe notamment par des systèmes permettant de mesurer le sentiment et la satisfaction, quasiment de la même manière qu’on le ferait pour un client à travers un outil de CRM. Il s’agit donc de faciliter la collaboration, de mieux comprendre les préférences de chacun à travers des outils logiciels, pour permettre de passer à un mode de travail hybride comme l’hoteling, dans lequel l’entreprise fournit à la demande un espace de travail adapté à travers des systèmes de réservation de salles ou de bureaux. L’américain Serraview propose ainsi un ensemble d’applications mobiles destinées à faciliter cette approche. Elles se connectent à d’autres applicatifs et constituent pour l’employé une sorte de réseau social étendu au sein de l’entreprise. Siemens propose de son côté la suite d’applications Comfy qui vise à optimiser l’utilisation des locaux en planifiant leur utilisation et en indiquant l’emplacement des lieux réservés. Un service de conciergerie interne et leur permet même d’accéder aux espaces de coworking gérés par LiquidSpace. Côté gestionnaire, les tableaux de bords fournissent des informations utiles sur l’utilisation des locaux : espaces préférés par les employés, pics de fréquentation et tendances. Le tout permet de planifier et d’utiliser au mieux l’espace disponible.

Attention à ne pas transformer le bureau en univers orwellien

Salariés sous surveillance ?

Bien entendu, il faut des limites à ces outils qui peuvent inquiéter le personnel tant ils évoquent le roman 1984 de George Orwell. L’intelligence artificielle (IA) de Cogito Corp, qui propose une application pour centres d’appels, est capable de scruter vos appels téléphoniques et d’analyser le ton de votre voix en s’appuyant sur 200 signaux spécifiques dans le but de déterminer votre niveau d’empathie envers l’interlocuteur. Les données historiques issues de centaines de conversations permettent ensuite de dégager des tendances, voire des difficultés afin d’améliorer le relationnel. Cela fonctionne aussi avec la voix des clients, ce qui permet par exemple de détecter la réceptivité d’une personne par rapport à la proposition de vente. D’autres logiciels basés sur l’IA permettent de prédire quel employé est le plus susceptible de démissionner ou de tomber malade. Certains, comme Ekran ou Veriato, se consacrent à suivre en permanence ce que fait l’employé qui travaille à distance en prenant des captures d’écran à intervalles irréguliers en enregistrant toutes ses actions. Veriato est ainsi capable de déterminer le temps non productif – passé par exemple à consulter les news ou la météo – et compare même les statistiques des employés entre eux. Ekran dispose de son côté d’un système basé sur l’IA qui analyse le comportement de l’utilisateur et alerte en cas de déviation. Outre le fait que ces outils posent de nombreux problèmes éthiques, lorsque l’IA peut déterminer qu’un niveau de performance n’est pas aligné, pourquoi ne déciderait-elle pas de licencier l’employé sur le champ ? On imagine les difficultés humaines, techniques et légales qu’un tel comportement pourrait induire.

L’intendance suivra

Malgré les scénarios de science-fiction et les peurs que génèrent l’IA et l’automatisation, les logiciels constituent l’élément majeur de la digitalisation et de l’espace de travail de demain. Cependant, ils ne peuvent pas fonctionner seuls et font partie d’un écosystème complexe, même si nous sommes entrés dans le monde de Everything as a Service ou les plateformes hardware se rendent discrètes grâce aux technologies du Cloud. Parallèlement les services informatiques évoluent, et s’appuient de plus en plus sur des prestataires capables d’orienter les choix sur tous les éléments de la chaîne de valeur, depuis l’infrastructure jusqu’aux systèmes mis à la disposition des usagers ainsi qu’aux télécoms et aux services associés. Plutôt que de chercher à fédérer tous les sujets en interne, il est plus efficace de s’appuyer sur une entreprise généraliste comme Econocom, un groupe qui dispose d’une expertise sur l’environnement utilisateur et les applications, le Cloud et les datacenters, les réseaux et la sécurité, jusqu’à la distribution d’équipements et le financement des projets. Pour ce prestataire à 360°, si la qualité des équipements mis à la disposition de l’utilisateur ne conditionne pas 100 % de son efficacité, elle y contribue fortement entre le confort du poste de travail, la performance des outils collaboratifs et la qualité des connexions indispensables pour maintenir le lien. Selon Econocom, classé par le cabinet Teknowlogy/PAC premier acteur sur le marché de l’infogérance utilisateurs en France, les services aux utilisateurs se sont ainsi transformés avec l’hyper-automatisation de l’environnement de travail et l’émergence du support utilisateur augmenté par l’IA. Conséquence, l’ordinateur est aujourd’hui pleinement opérationnel dès son déballage tel un smartphone : l’utilisateur récupère ses applications et ses données directement de manière autonome et sécurisée. De quoi simplifier considérablement la chaîne de support de proximité et répondre aux enjeux de mobilité et de flex office dans un contexte de collaboration avec des utilisateurs et des métiers de plus en plus exigeants au niveau qualité de service.

Logiciels, l’ERP véritablement central

À la jonction de tous ces besoins, on trouve l’ERP de nouvelle génération, logiciel central qui regroupe les fonctions vitales du business. Au cours des années à venir, les versions anciennes actuellement en place dans nombre d’entreprises vont arriver en fin de vie et devront être remplacées, affectant durablement les usages et la façon de travailler. Nés à une époque ou l’Internet et la donnée étaient encore balbutiants, et parfois bien avant – SAP a été créé en 1972 – ces systèmes souffrent intrinsèquement de leur lourdeur et de leur difficulté à s’adapter à un monde technologique qui a connu une accélération fulgurante. Le terme ERP (Enterprise Resource Planning) n’a été inventé qu’au début des années 90 par le cabinet Gartner, et le premier ERP sur le Cloud, NetSuite d’Oracle, n’a été lancé qu’en 1998.

Le cloud pour tous

C’est ce passage au Cloud qui a rendu l’ERP accessible à tous, et notamment aux plus petites sociétés puisqu’il n’était plus nécessaire de posséder des serveurs au sein même de l’entreprise, selon le modèle on-premise. Le Cloud a aussi permis de passer à la mobilité, pour permettre à tous les acteurs d’accéder aux données importantes quel que soit leur emplacement un phénomène qui s’est accéléré avec la fibre optique et la 4G, puis désormais la 5G. Par la suite, les ERP ont pris une position de plus en plus centrale en venant fédérer des données issues d’autres systèmes tels que les systèmes de relation client (CRM) ou les applications de gestion de la chaîne d’approvisionnement. Cette tendance s’est accentuée, si bien qu’aujourd’hui les solutions ERP constituent véritablement le centre névralgique des données de l’entreprise.

L’impact de l’ERP moderne

D’après l’éditeur Sage, la crise de la Covid-19 a mis en avant les vulnérabilités de la chaîne d’approvisionnement, en raison des ruptures dans les livraisons de matériaux bruts et des problèmes de logistique liés aux épisodes de quarantaine ou de confinement. Pour éviter les ruptures, l’entreprise cherche naturellement à diversifier les fournisseurs à travers plusieurs sociétés et sur plusieurs sources géographiques. Cela complique significativement la gestion, sauf si l’on dispose d’un ERP moderne capable d’agréger les flux extérieurs pour donner toujours une perspective actuelle sur la situation des stocks et des commandes tout en assurant une traçabilité complète. Pour le Boston Consulting Group, les ERP se distinguent par leur capacité à fournir l’information en temps réel, par exemple en ajustant les prévisions de délai en fonction des conditions météorologiques ou du temps d’attente dans les ports de déchargement ; mais ils interviennent aussi au niveau de la finance, des ressources humaines et des clients. Le cabinet américain estime que les entreprises gagnent ainsi à s’équiper de systèmes collaboratifs et ouverts.

Conformité, audit, sécurité

Selon Michael Parker, du cabinet de conseil Moss Adams, si les ERP permettent d’automatiser les processus et de gérer des systèmes complexes en cohérence avec les règles de contrôle internes de l’entreprise, ils apportent aussi des bénéfices supplémentaires tels qu’une meilleure sécurité des données et une meilleure conformité légale, notamment au niveau de la protection des données. En outre, un ERP récent permettra de consolider les systèmes IT existants, ce qui revêt une importance toute particulière dans un schéma de travail hybride entre le bureau et le domicile. Cela aboutira à supprimer certaines barrières à la productivité, en réduisant par exemple les goulets d’étranglement et les problèmes de service client grâce à l’automatisation des processus.

Des pistes pour l’avenir

Ces bénéfices indéniables laisseront bientôt la place à d’autres, car les technologies sous-jacentes ne cessent d’accélérer. IA, Internet des objets et Machine Learning prennent tout leur sens au fur et à mesure de cette évolution. En assimilant de nouvelles données issues de capteurs, de documents interprétés, de caméras, de systèmes GPS ; en identifiant des comportements particuliers ou des signaux faibles qui sous-tendent une particularité, les outils mis à disposition des managers et des décideurs sont appelés à être de plus en plus efficaces.

Indispensable évolution

Le résultat, ce sont des rapports plus précis et plus détaillés en temps quasi-réel, mais aussi des alertes qui surviennent lorsqu’un comportement potentiellement suspect ou frauduleux est détecté, ou lorsqu’une probabilité de panne devient élevée. Dans ce dernier cas, il peut se révéler plus efficace pour l’activité de changer la pièce de façon préventive plutôt que de stopper la production. Côté client, les outils de prédiction deviennent de plus en plus précis et permettent d’anticiper la demande ou de suggérer des modifications de lignes de produits. L’après-vente et la relation client, que l’on soit en BtoB ou en BtoC, bénéficie également des avancées des ERP modernes. Qu’il s’agisse des robots ou de l’intelligence artificielle, des pandémies ou des modifications des habitudes de consommation, les modes de travail de demain seront sans doute très différents d’hier. Plus que jamais les entreprises doivent se transformer pour offrir à leurs clients et à leurs salariés une approche souple et fluide qui permet l’adaptation et la résilience ; des qualités fondamentales face aux nouvelles crises que le monde ne manquera pas de traverser.

Gilles Lancrey