Les 8 ingrédients d’une transformation digitale réussie

La crise sanitaire a fait ressortir, avec une acuité particulièrement forte, les disparités entre les organisations en termes de digitalisation. Ainsi, dans un même secteur d’activité, on a pu constater par exemple que le choc du confinement a pu être vécu de façon radicalement différente d’une entreprise à l’autre, selon qu’elle avait ou non déployé au préalable des outils digitaux de travail à distance. De la même façon, toujours dans un même secteur d’activité, criante est la différence entre l’entreprise qui a digitalisé sa relation client et sa distribution, qui fera peut-être partie des gagnants de la crise, et cette autre entreprise, qui n’a pas opéré sa transformation digitale, et dont la question même de la pérennité se pose aujourd’hui. Cette crise est un révélateur, s’il en fallait un, de l’impérieuse nécessité d’avoir conduit efficacement sa transformation digitale.

Vous envisagez de vous lancer dans une telle transformation ? Les résultats de la transformation digitale vous paraissent encore éloignés de ses promesses ? Revenons aux fondamentaux. Nous vous proposons une recette simple, composée de huit ingrédients. Elle devrait vous permettre d’approcher de très près le goût des meilleures transformations digitales.

Ingrédient 1 : s’entendre sur ce qu’est la transformation digitale

Une transformation digitale, ce n’est pas simplement passer du papier au numérique, déployer Teams, ou automatiser un process. Chaque spécialiste verra en effet la transformation digitale sous l’angle de son propre métier. Une entreprise ne fonctionne que lorsque toutes ses composantes et métiers fonctionnent de façon cohérente. Il en va de même avec la transformation digitale. Elle ne produit ses effets que si elle couvre globalement et de façon équilibrée tous les aspects de l’entreprise.

Une transformation digitale, ce n’est pas simplement passer du papier au numérique, déployer Teams, ou automatiser un process

Elle englobe, rend possible et accélère ainsi :

• les opportunités de création de nouveaux business models, faisant levier sur des technologies, voire de nouveaux modèles de marché : désintermédiation, places de marché, plateformisation...
• l’adaptation de l’expérience client aux nouvelles attentes, induites elles-mêmes par la digitalisation, et de nouvelles relations clients sur fond d’omnicanalité et de nouveaux canaux de distribution ;
• les opportunités tirées de ruptures technologiques : IA, blockchain, data, RPA…
• l’adaptation de la promesse de l’entreprise à l’évolution de nos comportements de client, citoyen, collaborateur, qui nous amènent à revendiquer de nouvelles expériences et de nouveaux services ;
• la digitalisation et la robotisation des processus de l’organisation, pour plus d’efficacité et un meilleur time-to-market
• les nouvelles expériences de travail des collaborateurs, particulièrement visibles pendant la crise sanitaire ;
• le changement radical des modes de travail et des organisations : plus agiles, plus réactives, plus centrées sur leurs clients ;
• la transformation culturelle de l’entreprise : plus simple, plus transversale, plus collaborative, qui bouleverse au passage les modes de management traditionnels.
La transformation digitale est donc loin de se limiter à l’usage d’une nouvelle technologie, même si ce raccourci est souvent bien ancré dans l’inconscient collectif.

Ingrédient 2 : se poser la question du "pourquoi"

On ne se lance pas dans une transformation digitale sans avoir un but. Le point de départ d’une transformation, qu’elle soit digitale ou non, est bien la réponse à de nouveaux besoins, à une stratégie. Il s’agit donc de mettre la transformation digitale au service de son ambition, et non l’inverse. La crise sanitaire nous en donne l’illustration : comment continuer à répondre aux besoins des clients, quand le contact physique n’est plus possible ? Vraie question, à laquelle la digitalisation peut constituer une réponse.

Ingrédient 3 : assurer les fondamentaux

Cela parait une évidence, mais c’est loin d’en être une. L’élément le plus immédiatement visible de la transformation digitale est matériel. Il s’agit bien de mettre les outils technologiques adéquats au service des collaborateurs, voire des clients. Autrement dit, ne proposez pas l’application révolutionnaire à vos collaborateurs si vous ne savez pas encore leur proposer le Wifi dans vos locaux et un poste de travail qui fonctionne, doté des outils de travail et de connexion basiques, dont ils disposent déjà chez eux.

Ne proposez pas l’application révolutionnaire à vos collaborateurs si vous ne savez pas encore leur proposer le Wifi dans vos locaux et un poste de travail qui fonctionne

Ingrédient 4 : penser (vraiment) Client

Une transformation digitale ne part pas de soi pour aller vers l’autre. Elle part du Client, qu’il soit client final, collaborateur interne ou tout autre partie prenante, et vise à tirer bénéfice du digital pour offrir une expérience conforme à la promesse. Aussi, aucune réflexion interne ne remplacera jamais la rencontre et l’écoute directe du Client pour déterminer ses attentes.

Ingrédient 5 : intégrer l’expérience collaborateurs

Digitaliser les modèles de distribution et la relation client, créer des business models s appuyant sur les technologies, accélérer des business existants grâce au digital… Aucune de ces initiatives ne portera ses fruits si vous n’apportez pas le même soin à l’expérience digitale de vos collaborateurs.
Cette expérience doit, elle aussi, être appréhendée de bout en bout : marque employeur, recrutement & rétention, services aux collaborateurs, développement & formation, évaluation et promotion, modes de travail collaboratifs.

Ingrédient 6 : infuser l’esprit du digital dans l’organisation

Au-delà du recours aux technologies, la transformation digitale apporte des modes de fonctionnement, de travail et d’organisations différents. La culture digitale introduit des notions d’agilité, d’orientation client, de transversalité, d’aplatissement et de simplification drastique des organisations.

Ingrédient 7 : au-delà de la technologie, intégrer l’évolution culturelle et des modes de management

Le digital modifie nos comportements individuels en profondeur. Il joue sur les facteurs de motivation qui déterminent notre engagement. Point de transformation digitale sans transformation culturelle. Cette culture digitale développe l’autonomie, l’agilité, la collaboration, au service du client.

Le digital modifie nos comportements individuels en profondeur

Elle remet en cause les modes de management command & control en vigueur jusque-là, modifie les postures et les pratiques. Elle implique d’indispensables transformations individuelles pour les collaborateurs, qui sont loin d’être évidentes à réussir.

Ingrédient 8 : adopter des approches itératives et apprendre de ses erreurs
Les ruptures technologiques se succèdent à un rythme croissant, comme les attentes des clients et des collaborateurs. Les transformations digitales également. Inutile dans ce contexte de bâtir des plans pluri-annuels comme on le faisait dans le passé, au risque que le plan, à peine construit, soit déjà caduque. Le maître mot dans ce domaine ? L’agilité : reprioriser régulièrement ses initiatives, être à l’écoute de son environnement, tester, apprendre de ses erreurs…et penser sans cesse à son client.

SUR L'AUTEUR.  Diplômé de l'École Centrale de Nantes et de l'IAE de Paris, Marc Sabatier intervient dans la définition et la mise en oeuvre de la stratégie d’entreprises en France et à l’international, et les accompagne dans leurs grands programmes de transformation. Il a commencé sa carrière chez Ernst & Young Conseil, avant de devenir directeur de programme à la Caisse des dépôts. En 1996, il fonde SterWen, puis, en 2015, devient président du groupe Julhiet Sterwen, cabinet de conseil en transformation et innovation.